Порядок рассмотрения и организации учета обращений граждан

Дата размещения: 13.03.2019 17:36
Дата изменения: 25.04.2019 18:22


Приложение к приказу

министерства строительства

и архитектуры Амурской области

от 06.03.2019 № 35-Од

Порядок

рассмотрения и организации учета обращений граждан

в министерстве строительства и архитектуры Амурской области

                                                                       

I. Общие положения

1.1. Порядок рассмотрения и организации учета обращений граждан в министерстве строительства и архитектуры Амурской области (далее - Порядок) по вопросам, отнесенным к компетенции министерства строительства и архитектуры Амурской области (далее – Министерство), разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан, повышения качества защиты конституционных прав и законных интересов граждан и определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в Министерстве.

1.2. Положения настоящего Порядка распространяются на устные и письменные, индивидуальные и коллективные обращения граждан и не распространяются на документы граждан, поступающие в Министерстве на рассмотрение при осуществлении государственных функций и услуг, исполнение которых регулируется административными регламентами и иными нормативными правовыми актами.

1.3. Рассмотрение обращений граждан в Министерстве осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации от 14.11.2002 № 138-ФЗ, Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 08.03.2015 N 21-ФЗ «Кодекс административного судопроизводства Российской Федерации», Законом Амурской области от 13.12.1995 № 40-ОЗ «Устав (основной Закон) Амурской области», постановлением губернатора Амурской области от 11.12.2012 № 23-к «О переходе на систему электронного документооборота», инструкцией по делопроизводству в исполнительных органах государственной власти Амурской области, утвержденной постановлением губернатора Амурской области от 27.12.2007 № 700, Положением о министерстве строительства и архитектуры Амурской области, утвержденным постановлением губернатора Амурской области от 15.10.2018, № 235, настоящим Порядком.

1.4. Рассмотрение и организация учета обращений граждан в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Федеральный закон) осуществляется должностными лицами Министерства, которые обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан.

1.5. В Министерстве рассматриваются обращения граждан по вопросам, находящимся в ведении Министерства в соответствии с Положением о Министерстве.

1.6. Работа с обращениями включает прием, регистрацию, рассмотрение письменных и устных обращений граждан, поступивших по почте, телеграфу, с помощью факсимильной связи, в ходе личного приема и по информационным системам общего пользования, учет в базе данных.

1.7. Конечными результатами рассмотрения обращений граждан могут являться:

ответ на обращение (устный, в письменной форме или в форме электронного документа) или уведомление о переадресовании обращения в соответствующий государственный орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа;

принятие решения о прекращении переписки с гражданином и списании обращения «в дело».

II. Рассмотрение обращений граждан

2.1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.

Поступающие письменные обращения граждан принимаются специалистом, ГБУ Амурской области "Дирекция по содержанию и обслуживанию административных зданий" ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений Министерства.

Прием обращений граждан осуществляется в будние дни с 09.00 до 18.00; в предвыходные и предпраздничные дни - с 9.00 до 17.00, перерыв: с 13.00 до 14.00 по адресу: 675000, Амурская область, г.Благовещенск, ул.Шевченко, 24.

Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить в письменном виде по почте; фельдъегерской связью, с курьером;; электронной почтой (mail@minstroy.amurobl.ru); в Интернет-приемную Министерства на информационном портале Правительства Амурской области в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»

В обращении заявитель указывает наименование государственного органа, в который направляет обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

При приеме письменных обращений специалист:

проверяет правильность адресности корреспонденции;

вскрывает конверты, проверяется наличие в них документов;

при обнаружении письма, нестандартного по весу, размеру, форме, имеющего неровности, заклеенного липкой лентой, содержащего странный запах вложения, не характерный для почтовых отправлений (например, порошок), не вскрывая конверта, сообщает об этом своему руководителю.

В случае отсутствия самого текста в письме комиссия Министерства (далее - комиссия) составляет справку следующего содержания: «Письма в адрес Министерства нет», с датой и личной подписью членов комиссии, которая прилагается к поступившим документам.

Кроме того, комиссия составляет в двух экземплярах акт: на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения); на письма с ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.); на письма, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения или обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами. Один экземпляр акта хранится у специалиста, ГБУ Амурской области "Дирекция по содержанию и обслуживанию административных зданий" ответственного за организацию работы по рассмотрению обращений Министерства, второй - приобщается к поступившему обращению.

Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту невскрытыми.

Обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Законодательного Собрания Амурской области, депутатов органов законодательной (представительной) власти иных субъектов Российской Федерации и депутатов муниципальных образований Амурской области, адресованные министру, содержащие просьбы о рассмотрении писем граждан, в тот же день передаются на рассмотрение министру.

Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений является передача специалисту, ГБУ Амурской области "Дирекция по содержанию и обслуживанию административных зданий" ответственному за организацию работы по рассмотрению обращений Министерству для регистрации в журнале учета.

2.2. Регистрация письменных обращений граждан

Регистрация обращений производится путем присвоения порядкового номера каждому поступившему документу. На лицевой стороне первого листа обращения в правом верхнем углу проставляется регистрационный штамп с указанием присвоенного обращению регистрационного номера и даты поступления. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом обращения, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

Обращения, поступившие электронной почтой, на официальный сайт Министерства в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», принимаются и регистрируются как письменные обращения в соответствии с настоящим Порядком.

Регистрация письменных обращений граждан производится специалистом, ГБУ Амурской области "Дирекция по содержанию и обслуживанию административных зданий" ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений Министерстве в системе электронного документооборота в течение трех дней с даты их поступления. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

В регистрационной карточке обращения указываются фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже), адрес заявителя, адресат (должностное лицо, на имя которого направлено обращение), количество листов обращения, вид доставки, социальное положение и льготный состав заявителя (в случае возможности установления) и краткая аннотация обращения. Отсканированная копия обращения прикрепляется к регистрационной карточке обращения.

Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Ответ на коллективное обращение, если иное не указано в обращении, направляется в адрес первого автора.

Приложенные к письменному обращению подлинные документы отделяются от обращения и возвращаются гражданину (при необходимости с них снимаются копии). Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае, если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и написанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.

Специалист, ГБУ Амурской области "Дирекция по содержанию и обслуживанию административных зданий" ответственный за организацию работы по рассмотрению обращений:

прочитывает обращение, определяет его тематику и тип, выявляет поставленные заявителем вопросы;

проверяет обращение на повторность, при необходимости сверяет с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

на поручениях о рассмотрении, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляет штамп «Контроль».

Обращение не подлежит регистрации в случае поступления нескольких дубликатов уже принятого и зарегистрированного обращения в течение рабочего дня.

Прошедшие регистрацию письменные обращения граждан в тот же день направляются для рассмотрения министру, его заместителям (в соответствии с распределением обязанностей) для наложения резолюции.

В соответствии с резолюцией министра или его заместителей (в соответствии с распределением обязанностей) обращения граждан направляются исполнителю.

В регистрационной карточке обращения указывается содержание резолюции министра или его заместителей (в соответствии с распределением обязанностей), фамилия, имя, отчество и должность исполнителя.

В случаях, когда поручение дается двум или нескольким структурным подразделениям, ответственным исполнителем является подразделение, указанное в резолюции первым. Ему направляется подлинник обращения и предоставляется право созыва соисполнителей, координации их работы для направления ответа гражданину.

Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа, направляют свои предложения в пределах своей компетенции в адрес ответственного исполнителя.

Резолюция министра или его заместителей (в соответствии с распределением обязанностей) может содержать указание ис­полнителю о сокращении срока подготовки ответа гражданину.

2.3. Рассмотрение обращений граждан

Руководитель структурного подразделения, получившего поручение о рассмотрении обращения, в тот же день принимает организационное решение о порядке дальнейшего рассмотрения обращения, в том числе:

о принятии обращения к рассмотрению для подготовки ответа;

о возврате обращения, содержащего вопросы, не входящие в компетенцию структурного подразделения, должностному лицу, ответственному за организацию работы по рассмотрению обращений в двухдневный срок со дня получения с предоставлением служебной записки с соответствующим обоснованием;

о направлении обращения, содержащего вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства (в том числе, если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершае­мом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем), в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, в течение семи дней со дня регистрации обращения, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о его переадресации;

о направлении копии обращения, содержащего вопросы, относящиеся к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам в семидневный срок со дня регистрации, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о его переадресации;

о ненаправлении обращения на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, если текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается граждани­ну, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, о чем сообщается гражданину, направившему обращение;

о возвращении в течение семи дней со дня регистрации гражданину обращения, в котором обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

об оставлении без ответа по существу поставленных в обращении вопросов, в случае наличия в таком обращении нецензурных либо оскорбительных выражений, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан - тридцать дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий срок.

В исключительных случаях срок рассмотрения письменных обращений граждан может быть продлен министром или заместителями министра, но не более чем на тридцать дней, с уведомлением гражданина о причинах продления срока рассмотрения обращения.

Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее министру или его заместителям (в соответствии с распределением обязанностей), по поручению которого рассматривается обращение.

Министр или его заместители (в соответствии с распределением обязанностей) на основании служебной записки ответственного исполнителя принимают решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения, копия которого представляется должностному лицу, ответственному за организацию работы по рассмотрению обращений. Если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным государственным органом власти или органом государственной власти Амурской области, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения с министром или его заместителем (в соответствии с распределением обязанностей), давшим поручение, и направить уведомление в соответствующий орган государственной власти.

При подготовке ответа на обращение должностные лица обеспечивают:

объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения;

оперативность вынесения решения в отношении рассматриваемого обращения;

получение необходимых для рассмотрения обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан.

Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам Министерства при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

Если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в заявлении факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий, несоответствие этих действий положениям и предписаниям нормативных и других документов, заявление признается обоснованным. В случае признания заявления обоснованным, в ответе гражданину приносятся соответствующие извинения, перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений законов и иных нормативных правовых актов, недостатков в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, сроки их реализации. Если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными им обращениями, и при этом в обращении гражданина не приводятся новые доводы или обстоятельства, исполнитель вправе подготовить предложение о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу в связи с безосновательностью очередного обращения.

В этом случае исполнитель представляет на имя министра или его заместителей (в соответствии с распределением обязанностей) служебную записку о нецелесообразности продолжения переписки с гражданином по данному вопросу.

В случае принятия решения министром или его заместителями (в соответствии с распределением обязанностей) о нецелесообразности продолжения переписки с гражданином по данному вопросу, в адрес гражданина направляется уведомление о прекращении с ним переписки по данному вопросу.

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

В этом случае исполнитель представляет на имя министра или его заместителей (в соответствии с распределения обязанностей) служебную записку с результатами рассмотрения данного обращения и с обоснованием необходимости списать обращение «в дело» в связи с отсутствием в обращении фамилии или почтового адреса заявителя.

Министр или его заместители (в соответствии с распределением обязанностей) принимают решения о списании обращения «в дело».

Если гражданин устранил причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан ранее, вновь направленное обращение гражданина рассматривается в порядке, установленном настоящим Порядком.

Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы.

По обращениям, принятым к рассмотрению, оконча­тельный ответ готовится исполнителем и подписывается министром или его заместителями (если в обращении не обжалуются их действия).

Исполнитель передает ответ, подписанный министром или его заместителями (в соответствии с распределением обязанностей), и все материалы по рассмотрению обращения должностному лицу, ответственному за организацию работы по рассмотрению обращений для регистрации, направления ответа заявителю и формирования дел.

2.4. Регистрация и направление ответов заявителям о результатах рассмотрения обращения

Регистрация ответов на обращения граждан производится специалистом, ГБУ Амурской области "Дирекция по содержанию и обслуживанию административных зданий" ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан в системе электронного документооборота в течение рабочего дня со дня подписания.

При регистрации ответа заявителю на письме проставляется регистрационный номер. Регистрационный номер ответа на обращение состоит из индекса отдела, ответственного за исполнение обращения, и порядкового номера ответа на обращения.

В регистрационной карточке ответа на обращение указываются должностное лицо, подписавшее ответ на обращение, должностное лицо, являющееся исполнителем ответа на обращение, адресат (фамилия, имя, отчество и адрес гражданина, которому направлен ответ на обращение), количество листов ответа на обращение, вид отправки и краткая аннотация ответа на обращение. Отсканированная копия ответа на обращение прикрепляется к регистрационной карточке ответа на обращения.

Направление ответов на обращения гражданина, а также формирование дел осуществляется должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений или специалистами министерства.

Отправка ответов на обращения граждан осуществляется в день их подписания или не позднее следующего рабочего дня.

На обращения граждан, поступившие в электронной форме по электронной почте или на официальный сайт Министерства, направляется отсканированная копия ответа по адресу электронной почты, указанному в обращении.

В регистрационной карточке обращения заносится отчет об исполнении с указанием даты и номера ответа на обращение.

             III. Анализ и обобщение вопросов, поднимаемых в обращениях

Подготовка отчетов, аналитических, обзорных и информационных материалов осуществляется с целью выявления причин, вызывающих массовые обращения граждан по наиболее значимым проблемам населения. Аналитическая работа по обращениям граждан в министерстве ведется каждым структурным подразделением самостоятельно.

Периодичность представления информационно-аналитических материалов министру, курирующему заместителю министра - ежеквартально, по итогам года, по требованию.

По итогам года заместители министра представляют министру информацию о результатах работы с обращениями граждан для подготовки итогового доклада губернатору Амурской области.

IV. Контроль за рассмотрением обращений граждан

Основными целями контроля являются обеспечение соблюдения настоящего Порядка, а также выявление и устранение нарушений прав заявителей.

Текущий контроль за соблюдением и исполнением специалистами положений настоящего Порядка и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к рассмотрению обращений граждан, осуществляется должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений. Должностное лицо, ответственное за организацию работы по рассмотрению обращений несет персональную ответственность за организацию приема и первичной обработки письменных обращений, за своевременную и правильную регистрацию обращений, за своевременное направление обращений на рассмотрение министру, его заместителям (в соответствии с распределением обязанностей) и исполнителям, за своевременную регистрацию и направление ответов заявителям о результатах рассмотрения обращений.

Исполнитель несет персональную ответственность за объективность, всесторонность рассмотрения обращения, соблюдение сроков рассмотрения обращения, своевременность продления сроков рассмотрения обращения, содержание подготовленного ответа.

При рассмотрении обращения несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

Ответственность за своевременное рассмотрение обращений, поступивших на личном приеме граждан, возлагается на должностных лиц, проводивших прием.

V. Порядок обжалования

решений и действий (бездействия) должностных лиц и

государственных служащих Министерства

при рассмотрении обращений граждан

В соответствии со статьей 4 Закона Российской Федерации от 27.04.1993 № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» гражданин вправе обжаловать действия и решения, осуществляемые (принятые) в ходе рассмотрения обращений граждан, в суд либо к вышестоящему в порядке подчиненности государственному органу, исполнительному органу государственной власти области, должностному лицу, государственному гражданскому служащему.